Propuesta de una solución basada en ITIL para la gestión de incidencias en la gestión de servicios de TI en el área de soporte técnico en el Ministerio de Economia y Finanzas

Las máquinas que fueron creados por los humanos se malograrán con el uso del tiempo, las computadoras cuentan con dos partes fundamentales que son el software y hardware con el tiempo han ido mejorando sus partes internas y externas pero también han surgido fallas según el uso que le da cada persona. Las empresas pequeñas, medianas y grandes ofrecen distintos tipos herramientas tecnológicas mientras tengan mejores características más elevadas es su precio. Asimismo, existe gran cantidad de información en páginas web, videos, foros que una persona que no conoce de informática puede llegar a solucionar un problema de soporte, es decir el área de soporte técnico funciona como ente de solución entre la máquina y el hombre (Nuñez, 2017). El Ministerio de Economía y Finanzas (MEF) cuenta con una Oficina General de Tecnologías de la Información, dentro de esta oficina se encuentra el área de Soporte Tecnológico. En este estudio, se buscará las dificultades que existen dentro del área de soporte tecnológico específicamente de la Gestión de Incidencias. De acuerdo a las dificultades encontradas se propondrá un instrumento para mejorar la gestión de incidentes y la calidad en las atenciones

Mejoramiento del servicio de atención al cliente bajo los lineamientos de la gestión de procesos en la empresa Maral E.I.R.L

La presente investigación está basada en el mejoramiento de los procesos en el servicio de atención al cliente, de una empresa que brinda servicios de mantenimiento y conexión de electrodomésticos, cuya problemática se refleja en el proceso más crítico como es el de servicio de atención al cliente, es por ello que ante la falta de cumplimiento de los objetivos de la empresa, el incumplimiento repetitivo de los indicadores de eficiencia, tiempo de gestión de las ordenes de servicio y tiempo de disponibilidad de información se genera una insatisfacción en sus clientes. Es así, como durante el presente proyecto de tesis para determinar el Mejoramiento del Servicio de Atención al Cliente mediante la aplicación de metodologías de la gestión de procesos se realizó la investigación de tipo experimental de grado pre-experimental, haciendo uso de encuestas y fichas de observación. Asimismo, cabe recalcar que en el desarrollo del proyecto se ha considerado una fase preliminar basada en el diagnóstico situacional de la empresa, posteriormente identificando los procesos críticos dentro de la empresa, diseñando un plan de acción para mejorar el servicio de atención al cliente, implementando el plan de acción para mejorar en el servicio de atención al cliente y evaluando el impacto económico y financiero del mejoramiento del servicio de atención al cliente en la empresa. Finalmente, la implementación tuvo un efecto positivo en el proceso de servicio de atención al cliente ya que el valor de la satisfacción del cliente al finalizar el proyecto es de 55% y la efectividad en el área de 93.16%. Así mismo, el impacto económico y financiero de la implementación de la metodología de gestión de procesos en la empresa determinó los siguientes valores: VAN = S/. 34.534,28; B/C= 1.87; y TIR= 1,37 años

Modelo de gestión de incidencias de TI basado en buenas prácticas, marcos de trabajo y metodologías para mejorar la gestión de incidentes en el sector retail de electrodomésticos

Hoy en día existe una dificultad creciente en los procesos de la gestión de incidencias en el sector retail de electrodomésticos, sin embargo, no existen investigaciones que hayan abordado directamente esta problemática en este sector. Debido a esto en la presente investigación se planteó como objetivo general proponer un modelo de gestión de incidentes de TI basado en buenas prácticas, marcos de trabajo y metodologías para mejorar el proceso de gestión de incidencias en el sector retail de electrodomésticos. Para esto, se analizaron diferentes estándares, marcos de trabajo y metodologías que al aplicar un modelo de armonización se logró concretar una serie de actividades idóneas para las organizaciones del sector en estudio. Se utilizaron las técnicas de la observación y la encuesta, considerando como instrumento un cuestionario basado en el modelo SERVQUAL con lo cual permitió medir la calidad de la gestión de incidentes en las organizaciones. Se obtuvo como resultado de la presente investigación la armonización de las buenas practicas, marcos de trabajo y metodologías obteniendo las actividades idóneas para una adecuada gestión de incidencias de tecnología de información, así mismo la generación de un modelo de gestión de incidente robusto para el sector retail de electrodomésticos, cabe mencionar que dicho modelo fue evaluado mediante la opinión juicio de expertos validando la suficiencia, la relevancia, la coherencia y la claridad lo cual permitió cuantificar la validez del contenido y confiabilidad atravez del coeficiente de V de Aiken y el coeficiente de Alpha de Cronbach obteniendo como resultado 1.03 y 0.98 respectivamente, el modelo propuesto fue aplicado a las organizaciones en estudio del cual se obtuvieron como resultado los indicadores que nos permitieron demostrar la mejora y adecuada gestión de incidentes

Nueva metodología orientada a la gestión documentaria en las organizaciones

In order to improve the documentary process, the need and opportunity arises to do research in this regard. This methodological model applies new processes in search of user satisfaction through good IT governance practices. Regarding the method, the methodology for the construction of new knowledge (KCM) was applied, where a large amount of bibliography on the pertinent systems previously consulted was collected, evaluated and refined: ITIL, COBIT and ISO/IEC 38500; the analysis, identification and adoption of their respective activities considered most relevant, allowed their orchestration with the activities proposed by the researchers - authors through the development of flow charts with the Bizagi process modeling software. As a result, a new methodology comprised of 6 phases was obtained: Plan, Produce, Manage – Process, Organize, Transfer and Preserve in the long term.Con el objetivo de mejorar el proceso documentario, surge la necesidad y oportunidad para hacer investigación al respecto. Este modelo metodológico, aplica nuevos procesos en búsqueda de la satisfacción del usuario mediante buenas prácticas del gobierno de TI. En cuanto al método, se aplicó la metodología para la construcción de nuevo conocimiento (KCM) donde se recopiló, evaluó y depuró gran cantidad de bibliografía sobre los sistemas pertinentes consultados previamente: ITIL, COBIT e ISO/IEC 38500; el análisis, identificación y adopción de sus respectivas actividades consideradas de mayor relevancia, permitieron su orquestación con las actividades propuestas por los investigadores – autores a través de la elaboración de flujogramas con el software modelador de procesos Bizagi. Como resultado, se obtuvo una nueva metodología comprendida por 6 fases: Planear, Producir, Gestionar – Tramitar, Organizar, Transferir y Preservar a largo plazo

Implementación de un sistema web para mejorar el servicio post venta de electrodomésticos en la Empresa Supermercados Peruanos S.A.

El presente trabajo de Investigación fue desarrollado para solucionar el problema de la empresa Supermercados Peruanos S.A. cuyo objetivo era minimizar los reclamos en la atención y poder lograr la satisfacción de sus clientes. Por ello se propuso la creación de un sistema Web para los clientes interactúen con el negocio evitando que regresen a Tienda. No es muy usual que el Vendedor haga seguimiento a los productos que vende por ello hemos propuesto el sistema Web para solucionar el Servicio post Venta de la empresa. Este trabajo utilizo la metodología Rup y fue hecho en el lenguaje PHP. Una de las técnicas empleadas para la recolección de datos fue las entrevistas a los clientes, así como también se utilizó encuestas que nos ayudaron a cumplir con los objetivos propuestos. No fue necesario que se utilizara muchos recursos económicos por ser desarrollado por la web además de ser uno de los medios más usados por los clientes y eso nos permitirá interactuar con ellos a través de sus correos electrónicos y por medio de las promociones que se les harán llegar a nuestros clientes una vez que se alcancen la fidelidad de estos.This research work was developed to solve the problem of the company Supermercados Peruanos S.A. whose objective was to minimize the claims in the attention and to be able to achieve the satisfaction of its clients. Therefore, it was proposed to create a Web system for customers to interact with the business preventing them from returning to the Store. It is not very usual for the Seller to follow up on the products that it sells. Therefore, we have proposed the Web system to solve the company's After Sales Service. This work used the Rup methodology and was done in the PHP language. One of the techniques used for data collection was interviews with clients, as well as surveys that helped us meet the proposed objectives. It was not necessary to use many economic resources to be developed by the web in addition to being one of the most used means by customers and that will allow us to interact with them through their emails and through the promotions that will be made to them reach our customers once their loyalty is achieved

Propuesta a nivel de diseño de una aplicación para el control de incidencias versionamiento y Service Desk para el área de cobranza de la Empresa Pública CNT EP

Este trabajo presenta la importancia de un sistema de registro de incidencias, versionamiento y correcta atención en la mesa de servicios así como lo fundamental de una buena documentación y estandarización según las buenas practicas ITIL. Además de observar la situación actual del Área de Cobranzas de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones se han sacado análisis estadísticos para determinar una propuesta para el mejor manejo de incidencias, versionamiento y atención en la mesa de servicios. Se presenta el diseño inicial del sistema para una mejor reporteria de incidencias, versionamiento y atención de solicitudes a la mesa de servicio, como el planteamiento inicial de instalación, como los diagramas de secuencia de dichos procesos

Gestión del conocimiento para mejorar la gestión de incidentes de servicios TI - Gobierno regional de Ancash - Huaraz - año - 2021

La investigación presente tiene como propósito fundamental establecer en qué medida la gestión de conocimiento mejora la gestión de incidentes del Gobierno Regional de Ancash, con el propósito de brindar una alternativa de solución para resolver las incidencias en el menor tiempo posible, sin que ello interrumpa ningún proceso en la organización. El enfoque del presente estudio es cuantitativo, la metodología es de tipo de investigación aplicada, el método es hipotético deductivo, el diseño es preexperimental, la muestra es de 80 fichas y el instrumento empleado es la ficha de observación, validado mediante juicio de expertos con una confiabilidad mayor a 0.7. La presente investigación determinó que la aplicación de la gestión de conocimiento mejora significativamente la gestión de incidencias, de acuerdo con los resultados: el indicador tiempo promedio de resolución de incidentes en el pretest fue de 50.56% y el postest disminuyo a 47.22%; concluyendo que existe una reducción; el indicador promedio de incidentes resueltos en el pretest fue de 46% y el postest aumento a 66%; concluyendo que existe una mejora; el indicador promedio de incidentes no atendidos en el pretest fue de 54% y el postest disminuyó a 34%; concluyendo que existe una disminución; el indicador promedio de incidentes reabiertos en el pretest fue de 66% y el postest disminuyó a 44%; concluyendo que existe una disminución. Finalmente, los resultados obtenidos en los indicadores estudiados concluyeron que la implementación de la gestión del conocimiento mejoró el proceso de gestión de incidentes en el Gobierno Regional de Ancash

Modelo de gestión de riesgos de TI basados en estándares adaptados a las TI que soportan los procesos para contribuir a la generación de valor en las universidades privadas de la región Lambayeque

La presente investigación centra su estudio en la necesidad de incluir la gestión de riesgos de tecnologías de la información (TI) en las universidades privadas de la región Lambayeque, el diagnóstico aplicado a una muestra de seis sobre once universidades detectó que estas no implementan gestión de riesgos o no la implementan de una manera efectiva, además determinó que los conceptos de gestión de riesgos de TI no son conocidos a nivel de la gerencia de TI, condicionando una respuesta reactiva ante situaciones adversas en los servicios importantes soportados por TI, con la posibilidad de generar pérdidas económicas y deterioro de imagen ante la comunidad universitaria. Se planteó como objetivo general: contribuir a la generación de valor en los procesos académicos y administrativos soportados por TI en las universidades privadas de la región, formulando un modelo de gestión de riesgos de TI basados en metodologías y estándares adaptados, que posea características de simplificación de procesos y flexibilidad adaptadas al contexto de las universidades. El modelo se validó por juicio de expertos midiendo su confiabilidad aplicando el alfa de cronbach y la concordancia de su contenido en base a Kendall. El modelo validado se aplicó a un caso de estudio para una universidad privada de la región, identificando 73 riesgos, siendo 11 categorizados como alta prioridad en base a la valoración de su apetito y tolerancia, se plantearon estrategias de tratamiento con 5 proyectos aplicados a monitorear y revisar que la gestión de riesgos logra contribuir a la generación de valor

Estrategia de publicidad y la fidelización de los clientes de la Empresa Concesionarios y Catering El Tenedor Dorados SAC, Jesús María, 2019

La presente Tesis indica un trabajo de investigación realizado en la EMPRESA CONCESIONARIOS Y CATERING EL TENEDOR DORADO S.A.C. JESÚS MARÍA, 2019. Tuvo como objetivo principal determinar la relación entre la estrategia de publicidad y la fidelización de los clientes... Hoy en día la toma de decisión es muy importante para la fidelización de los clientes y para las ventas, una estrategia publicitaria se usa con el objetivo de lograr una publicidad exitosa, por lo tanto sus dos principales elementos vendrían a ser los mensajes publicitarios y la selección de los medios de comunicación donde encontraremos diferentes maneras de transmitir al cliente nuestro mensaje publicitario y la forma como lo recibirá y la fidelización de los clientes La fidelización es construir y mantener una base de clientes comprometidos que proporcionen utilidades a la organización. Además, tienen el objeto de alcanzar esta meta, la empresa debe enfocarse en atraer, retener y reforzar las relaciones con el cliente. La investigación obedece el siguiente marco metodológico; En el presente estudio se utilizó la metodología de investigación aplicada, dado que, busca dar soluciones a los problemas identificados con un nivel de investigación de tipo descriptivo correlacional y de diseño no experimental, de cortetransversal. Se trabajó con una muestra de 110 clientes, con un muestreo sistemático, donde se aplicó las encuestas a las dos variables estudiadas. Tambiénse realizó una prueba piloto de encuesta a 12 personas. Instrumento de recolección de datos: Cuestionarios Base de datos de encuestas estadísticas para el procesamiento de datos: SPSS. Chi cuadrado La conclusión a la que se llegó en esta investigación fue que existe una relación estrategia de publicidad y la fidelización de los clientes contrastado con la estadística Chi cuadrado en donde x observado fue mayor que x crítico con una significancia menor a 0.05

Análisis de los servicios de red de los entornos virtuales de aprendizaje, para implementar un plan de mejora en la red de datos de la Universidad Estatal de Bolívar, 2021.

El presente trabajo de investigación tiene como objetivos brindar una visión general de los sistemas y entornos de educación virtual, los cuales fruto de los problemas sanitarios que vive el mundo han sido enormemente requeridos y utilizados por todas las entidades de educación sean estas básicas, intermedias o superiores, teniendo enorme implicancia fundamentalmente en la educación superior. Por ello este análisis pretende entregar resultados que permitan tomar decisiones que coadyuven a la solución de problemas que han sido detectados en los procesos enseñanza aprendizaje a través de medios tecnológicos; fundamentalmente las redes de datos. El estudio del comportamiento de los sistemas ante los requerimientos y demandas del usuario han provocado que los mismos no permanezcan estables ya sea por una alta demanda o peticiones de servicios o porque la infraestructura existente no soporta dichas demandas; por lo tanto, se propone un Plan de Mejora en la red de datos, que permita tomar las decisiones adecuadas ante los nuevos retos de la educación hibrida y virtual.The goal of this research was to provide an overview of virtual education systems and environments, which as a result of the health problems that the world is experiencing have been greatly required and used by all education entities, whether basic, intermediate, or higher, having enormous implications fundamentally in higher education. Therefore, this analysis planned deliver results that allowed decisions to be made that contribute to the solution of problems that have been detected in the teaching-learning processes through technological means fundamentally data networks. The study of the behavior of the systems before the requirements and demands of the user have caused that they do not remain stable either by a high demand or requests for services or because the existing infrastructure does not support these demands. Therefore, an Improvement Plan is proposed in the data network, which allows making the appropriate decisions in the face of the new challenges of hybrid and virtual education